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Purpose
– This article aims to adopt a complementary line of reasoning by investigating the problems that manufacturers can face when providing services in different countries. Studies of the relationship between products and services have focused on concept, model and classification propositions; the importance of building relationships with clients; and approaches for bundling services and products.


Design/methodology/approach
– A qualitative, multi-case research design was employed. The authors aim was to study similar services provided by the same company in different countries. The authors investigated the six most important service units of a company that sells 1.2 billion/year. This approach differs from the majority of the previous studies conducted at the global level (multiple case studies and/or distinct business sectors).


Findings
– The provision of service in different countries may face some challenges in the capital goods industry. Such challenges arise from the following elements: regulations that protect the local service companies from the competition with the manufacturers; operational problems (employee turnover, the distance between resources and clients and a shared structure between service providers and the factory); the manufacturer culture (goods-dominant logic prevail over the services-dominant logic); commercial approaches (lack of an open relationships between the manufacturer and the client in unforeseen situations, a poor understanding about how each customer can generate revenues and profits in the long run, the contract rigidity and a single sales team to sell products and services); and the poor knowledge presented by the manufacturer about the value demands of their customers (includes the acquisition, dissemination and utilization of the knowledge).


Research limitations/implications
– The research findings are limited in generalizability because of the qualitative research methodology.


Practical implications
– Manufacturers of the capital goods must understand the constraints that limit the sales of services around the world. Such understanding will help them to redesign their value offerings, as well as their operational structure. Aiming to support them during the revision process, a preliminary model for global service management was included at the end of the article.


Originality/value
– The study contributes to the debate regarding the provision of global services. The analysis of the findings unveils some avenues for future studies, namely: alternatives for reducing the turnover of the service teams; alternatives to mitigate the conflicts between the service department and the other company departments (engineering and manufacturing); methods to evaluate how and when local competitors can generate gains to the manufacturer; alternatives to mitigate the customer's concerns arising from the service outsourcing (e.g. reduction of their knowledge about the products maintenance); and methods to acquire, disseminate and utilize the knowledge required to improve the global service operations.

Neste artigo, caracterizado como teórico e exploratório, assume-se uma perspectiva crítica de análise sobre o tema product-service system (PSS – Sistemas Produto-Serviço). O PSS é um sistema integrado de bens e serviços que visa oferecer soluções completas e integradas a consumidores de bens de base tecnológica. O objetivo deste trabalho é construir um marco referencial acerca dos elementos essenciais a serem considerados na concepção e gestão de um PSS, focalizando as diferentes abordagens verificadas na literatura. O PSS teve sua origem na sustentabilidade ambiental: a partir de um uso mais intensivo dos produtos, por meio de aluguel, compartilhamento ou multiuso, os recursos físicos teriam seu uso maximizado; tal abordagem tem como premissa a existência de um gerenciamento adequado desses bens físicos. Posteriormente, uma abordagem com foco na sustentabilidade econômica passou a ser considerada: a entrega de soluções no lugar de bens físicos gera relações de longo prazo com os consumidores e diversos parceiros. Foram identificadas, também, as categorias de PSS, os elementos a serem considerados no projeto de um PSS, as vantagens e os desafios decorrentes da aplicação do mesmo. Pretende-se que essa pesquisa teórica venha servir de base para posteriores estudos de casos exploratórios e um survey sobre o tema.

Neste artigo, caracterizado como teórico e exploratório, assume-se uma perspectiva crítica de análise sobre o tema operações de serviços de pós-venda de produtos de base tecnológica. O objetivo é construir um marco referencial acerca dos elementos essenciais a serem considerados na concepção de serviços de pós-venda associados aos produtos de base tecnológica, focalizando as diferentes abordagens verificadas na literatura. O serviço de pós-venda integra o pacote de serviços e pode afetar a satisfação dos clientes. Os principais parâmetros analisados, e que podem servir de diretrizes para as organizações projetarem ou reorganizarem seus serviços de pós-venda, dizem respeito à própria definição desse processo, aos aspectos estratégicos essenciais a serem considerados na definição da base de serviços a ser instalada e à gestão das operações dos serviços de pós-venda. Pretende-se que essa pesquisa teórica venha servir de base para posteriores estudos de casos, principalmente em relações interorganizacionais.

Palavras-chave: serviços; pós-vendas; operações de serviços; serviços associados a produtos; relações interorganizacionais.

Purpose
This paper aims to examine the impact of predictive gamification, through a sales simulator game, as a strategy to minimize sales problems in organizations.


Design/methodology/approach
This empirical study was executed in a large global company that produces and markets footwear for B2B and B2C markets. The company operates in more than 18 countries and adopts the gamification to train 7,600 sellers and 10,052 professionals directly linked to the sales area. The methodology adopted followed a qualitative and exploratory approach based on an in-depth case study analysis.


Findings
Results indicated that the use of predictive gamification allowed mitigating future problems, in average, four months in advance of the arrival of the new products at the points of sale. The main findings included improvement in sales arguments, product knowledge and sales closure. The company assigns the results to the implementation of the gamification and the possibility to simulate the evaluation of the level of readiness of the sales force resources. For this, the following three primary variables emerged: adequate definition of training content, analysis of the learning process and simulation of store reality.


Research limitations/implications
The authors introduced to the sales training literature the concept of predictive gamification. The predictive gamification allows anticipating and reducing future problems before the arrival of the new products in the market, improving the argument of sales, the knowledge about the products and the ratio of sales conversion of stores.


Practical implications
First, the content design of gamification needs to be carefully projected before the simulator development, considering the target audience and its particularities. Second, the construction of evaluation activities needs to consider contexts, actions and results. Third, monitoring the paths taken by the seller in the simulator environment is requisite. Fourth, the analysis of the results of vendor responses in the simulator environment can be obtained through learning management system reports. Fifth, the development of game simulators with advanced technologies may be done with low investment.


Originality/value
The findings have implications for the field vis-à-vis three main research gaps identified in the literature discussing gamification in sales training. First, the authors identified best practices from the application of gamification in sales training. Second, they showed the sales qualification processes, which can be improved by applying gamification. Third, they presented strategies of use of gamification as an approach allied to the training of sales professionals to generate enhanced sales results.

Purpose
The purpose of this paper is to analyze a contract-based relationship for value co-creation and gain-sharing between two companies for the purpose of industrial maintenance services. After five years of good results for both parties, the relationship was terminated, thus raising questions regarding on the actual gains shared by both partners from joint actions.


Design/methodology/approach
The research method is the longitudinal case study. The research question is: why would a contractual relationship of co-creation of value be terminated given the fact that it yielded good financial results for both parts over the course of five years? The main research techniques were structured interviews with relevant actors and documental analysis from both parts involved in the contract.


Findings
Even valuable contracts can be terminated if the external scenario changes significantly: it matters very little the good job done together if the result became poor due to external reasons, as buyer's sales drop in the period. In the inner scenario, mistruth can arise if the buyer maintains parallel structures for performing similar tasks to those of the service provider, showing some kind of independence from the supplier.


Research limitations/implications
The main limitation is that inherent to case studies: the lack of generalization.


Practical implications
When companies decide to contract regular long-term maintenance services, preventions to revenue reductions of the main activity the must be present, for the continuity of the contract.


Originality/value
To the date of this research, no similar study was found, regarding the influence of the external results in the internal relationships in co-creation value contracts.

O objetivo deste artigo é calcular a localização de bases de assistência técnica a postos de combustíveis de uma rede de distribuição de combustíveis fósseis e biocombustíveis no estado do Paraná. O método de pesquisa foi a modelagem quantitativa. O método de trabalho incluiu a separação dos municípios do estado do Paraná em aglomerados, pelo método k-médias. Foram obtidos sete aglomerados mais a capital. Cada aglomerado foi tratado como mercado local. Depois, pelo método do baricentro, foram calculadas as coordenadas cartesianas dos centros de gravidade das regiões. As cidades mais próximas das coordenadas calculadas foram escolhidas para sediar as bases de assistência técnica. O método minimizou o custo e o tempo de transporte até cada município. A principal contribuição de pesquisa foi a localização dos sete centros de assistência técnica.

Este artigo apresenta um estudo de caso referente à implantação de técnicas de ecodesign em uma empresa da cadeia eletrônica automotiva. Inicia-se com uma revisão sobre sustentabilidade ambiental, ecologia industrial, ecodesign e análise de ciclo de vida. Segue-se com a descrição de algumas práticas ambientalmente corretas na indústria automotiva, e se finaliza com o processo de implantação, as diretivas de projeto e uma avaliação preliminar dos resultados até agora alcançados.

AbstractBenefit corporations (BCs) and certified benefit corporations (B Corps) are organizations committed, beyond profit, to leveraging positive environmental and social impacts. Considering their potential contributions to corporate social responsibility (CSR) and sustainable development, they have received growing attention in the academic literature. To date, no study has carried out a systematic literature review (SLR) and discussed the state of the art of BC and B Corp management research. Through a SLR, this study aims to systematize the scientific knowledge related to BCs and B Corps. Sixty‐five papers have been identified, classified, and analyzed in thematic groups (legal model and governance, entrepreneurial journey, external environment, performance). Two distinct periods of publication have been identified. The first encompasses papers about BCs focused on legal model and governance; the second presents studies about B Corps within the other research themes through various lenses, such as CSR and sustainable business models. This SLR proposes further avenues of research, implications for organizations and policy makers.

Purpose
This study aims to investigate the internal elements that influence service offering. A better understanding of these elements can improve interaction between organizational structure, corporate culture and human resource management, and can leverage interdepartmental collaboration.


Design/methodology/approach
In total, 12 global manufacturers that sell products and services to the automotive or to the chemical supply chains were investigated on multiple case studies.


Findings
The lack of interdepartmental processes and indicators may induce other departments to not prioritize the demands of the service department, thus lowering the service level. Service professionals who do not combine technical and commercial skills may hinder sales increase (product + service). The isolation of service professionals prevents the dissemination of knowledge among departments, thus reducing manufacturer's innovativeness.


Research limitations/implications
Further research must focus on how to manage/redesign processes to improve sales and innovativeness; how to hire, qualify and motivate service professionals who possess commercial skills; and how to mitigate the isolation of service professionals.


Originality/value
New interdepartmental processes and indicators can turn on new and better organizational structures, improve the service management and reduce internal conflicts. Service professionals who possess and use only technical skills can hamper the incorporation of the new demands presented by the customers. Isolated professionals may negatively affect the efficacy of the market strategy.

O objetivo deste artigo é analisar fatores que influenciam a competitividade das empresas do cluster moveleiro de Bento Gonçalves, no Rio Grande do Sul. Por revisão bibliográfica, identificaram-se quatro fatores que podem influenciar a competitividade em clusters: produtividade da região, inovação, relação com fornecedores e cooperação entre empresas. O método de pesquisa é o estudo de caso único. As técnicas de pesquisa são a revisão bibliográfica, análise documental específica sobre o cluster estudado e entrevistas com especialistas do cluster. As principais conclusões do estudo foram: o cluster tem alta produtividade, principalmente pela maquinaria de alta tecnologia empregada pelas principais empresas; a inovação é permanente e motivada pela imposição, pelas grandes empresas, de metas às pequenas e médias empresas; a relação com fornecedores oligopolizados é problemática pela pouca existência na região da prática de compras coletivas; e a cooperação entre empresas é pequena, pela cultura arraigada na região de depender pouco de recursos que estão fora das empresas. Tais fatores podem ajudar a construir hipóteses de pesquisa para futuros estudos.

O desenvolvimento e a estruturação do conceito de Green Supply Chain Management (GSCM) ainda não parecem estar consolidados na literatura. Igualmente, as práticas de aplicação dos conceitos da GSCM necessitam de mais investigação para que possam ser mais bem entendidas e aplicadas. O principal objetivo desse artigo é apresentar um quadro de trabalho que possa organizar e orientar a futura pesquisa em GSCM. A partir de pesquisa bibliográfica, foi possível identificar um conjunto de práticas que parecem estar maduras e analisar como alguns autores têm organizado o tema. Foram examinados estudos genéricos, que pretenderam representar a seu tempo o estado-da-arte da pesquisa, e estudos localizados, referentes a indústrias específicas ou regiões geográficas. Chegou-se a um quadro de trabalho estruturado em três grandes campos de pesquisa: estratégia, inovação, e operações. Os campos, por sua vez, se estruturaram em quatro, três e cinco áreas, respectivamente. Estratégia foi estruturada em: formulação, avaliação de desempenho, comunicação e colaboração, e barreiras e estímulos. Inovação foi estruturada em: processo, produto, e mercado. Operações foram estruturadas em: compras verdes, manufatura verde, distribuição verde, logística reversa, e gerenciamento de resíduos. Algumas pesquisas foram mencionadas como exemplos de temas pertencentes ao quadro de trabalho.

O objetivo deste artigo é descrever o caso de um fabricante de cimento que implantou e consolidou o coprocessamento de casca de arroz e de pneus inservíveis em fornos de clínquer, apoiado em práticas de logística reversa, através de estudo de caso como método de pesquisa. A empresa estudada já usava casca de arroz como combustível alternativo e recebeu oferta da indústria de pneumáticos para queima de pneus que não seriam mais aproveitados em fornos de clínquer. Para aproveitar os resíduos, a empresa integrou fluxos diretos e reversos de matéria-prima, combustíveis e resíduos industriais, reduzindo em mais de 30% os custos de transporte. O coprocessamento conjunto substituiu parcialmente combustíveis fósseis originados na indústria petrolífera. O ganho ambiental mais importante foi a redução na queima de cerca de 10 mil toneladas de combustível fóssil, o que acarretava a geração de cerca de 30 mil toneladas de CO2 por ano.

Purpose– The purpose of this paper is to develop a multiple item scale for measuring perceived quality in e-service provided by a university.Design/methodology/approach– The authors used a two-step methodology: a qualitative part to identify relevant dimensions and indicators in e-service and a numerical survey to assess preferences and evaluations of 252 users, regarding indicators of e-service quality, as well as a global degree of satisfaction with the overall e-service. Multivariate and structural techniques helped extracting guidelines for improving perceived quality.Findings– The authors refined a scale by factor analysis, remaining five dimensions and 15 items. The five dimensions are: trust, convenience, responsivity, empathy and personalization. The authors found out that trust, responsivity and empathy, at a 0.01 level, are directly related with the overall satisfaction with e-service.Research limitations/implications– Specific results are not generalizable to others universities, but the method can be replicated in others e-service providers. For continuity, the authors recommend multicriterial methods for prioritizing indicators. For confirmatory analysis, the authors suggest a new survey with a larger sample, aggregating new indicators by more qualitative research.Practical implications– The method can help universities to evaluate and eventually reformulate their strategies in dealing with e-services users.Originality/value– The paper helps clarify how to structure and organize indicators related to e-service perceived quality and how to identify those activities that can help managers to improve it.

O objetivo deste artigo foi analisar as operações de serviço que um fabricante de equipamentos para a indústria petrolífera passou a oferecer junto com seus produtos, para manter sua posição em um mercado em que a evolução tecnológica é critério de competitividade. O método de pesquisa foi o estudo de caso. A integração entre produto e serviços associados é descrita pelo PSS: Sistemas Produto-Serviço. Por pesquisa em documentos específicos da indústria, entrevistas semi-estruturadas e observação não-participante, listaram-se e examinaram-se treze serviços que o fabricante passou a oferecer associados a uma família de produtos, as turbinas a gás. Os serviços foram detalhados e contextualizados na indústria e comparados com elementos da teoria do PSS que foram revisados. A maior parte dos serviços é baseada no produto, oferecidos como pós-venda e encontram-se na fase de uso, dentro do ciclo de vida do produto. Os ganhos econômicos e ambientais que podem ser esperados também foram descritos e estudados na pesquisa.